FAQ – Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico

 

1. Para que serve esta plataforma?

Esta plataforma dirige-se aos consumidores e utentes de serviços públicos essenciais (eletricidade e gás natural, águas e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais) que pretendam apresentar uma reclamação relativa a um prestador de serviços destes setores, efetuar um pedido de informação às respetivas entidades reguladoras ou obter informação prática.

 

2. Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa da qual vai reclamar, que vai receber a sua reclamação e que lhe deve dar uma resposta.

 

3. Sou um consumidor/utente. Para que conflitos de consumo posso utilizar esta plataforma?

Apenas posso utilizar a plataforma para os conflitos sobre os serviços públicos essenciais: serviços de eletricidade e gás natural, de águas e resíduos, de comunicações eletrónicas e serviços postais.

 

4. Devo contactar o comerciante antes de apresentar uma reclamação nesta plataforma?

Apesar de não ser obrigatório é aconselhável fazê-lo sempre, procurando encontrar uma solução amigável para o conflito.

 

5. O que é indispensável ter para poder utilizar a plataforma?

É indispensável ter um endereço de correio eletrónico, próprio ou a que tenha acesso. O contacto entre consumidor, prestador de serviços e entidades reguladoras será habitualmente feito através do endereço de correio eletrónico que indicar no formulário de reclamação.

No entanto, qualquer outro dado de contacto (telefone ou morada) é importante para o prestador de serviços/fornecedor de bens poder fazer o tratamento da reclamação o mais rápido possível.

 

6. Que língua posso utilizar nesta plataforma?

A plataforma está disponível em Português e Inglês.

 

7. É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar uma reclamação?

O uso do livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor, devendo, no entanto, ser usado de forma consciente e responsável e destina-se apenas à exposição de uma reclamação de consumo.


FAQ – Processo de Reclamação

1. Como posso fazer uma reclamação?

Para fazer uma reclamação deverá aceder à página inicial do Livro de Reclamações Eletrónico carregando em “Fazer Reclamação”. De seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico e assim que carregar em “Submeter” receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação. Este link tem a duração de 60 minutos, período após o qual o link perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado. Caso não conclua a reclamação após aceder ao formulário, este link será invalidado.

Após carregar nesse link, a reclamação é feita em 4 passos:

  1. Insira os seus dados pessoais, os dados da residência habitual e, no caso do serviço ter sido prestado noutra morada, preencha o campo designado como “Morada de fornecimento do serviço”.
  2. Insira os dados do fornecedor. Para tal deverá escolher o setor de atividade selecionando um dos fornecedores de serviços indicados na lista. Caso o prestador em causa não conste da lista deverá introduzir o nome do prestador de serviços de forma manual.
  3. Preencha todos os campos do formulário.
  4. Por último confirme se todos os dados estão corretos e carregue em “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação, que, se quiser, poderá imprimir.

 

2. Recebi no meu e-mail o link contendo o formulário de reclamação, mas apenas o abri no dia seguinte. Agora não consigo fazer a reclamação. O que posso fazer?

O link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido. Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos.

 

3. Como tenho a certeza que a minha reclamação foi submetida com sucesso?

Receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.

 

4. Quanto tempo terei de esperar até ter uma resposta?

O prestador de serviços/fornecedor de bens tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram feitas.

 

5. O que acontece se não receber uma resposta depois de apresentar a reclamação?

Verifique primeiro se as informações indicadas no formulário de reclamação - em especial o endereço eletrónico - estão corretas.

A empresa tem 15 dias úteis para lhe responder. Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito.

 

6. Submeti a minha reclamação, contudo passaram os 5 minutos sem que conseguisse guardar uma cópia, como posso ter acesso a uma cópia da minha reclamação?

Uma cópia da sua reclamação será automaticamente enviada para o seu endereço de e-mail, após a submissão da reclamação.

 

7. Posso anexar documentos à minha reclamação?

Sim, pode anexar até 3 documentos. Tamanho máximo do ficheiro: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt.

 

8. A quem foi enviada a minha reclamação?

Quando apresenta a sua reclamação esta é remetida ao prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente à entidade reguladora do setor, ao mesmo tempo receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação que apresentou em formato pdf.

 

9. De que forma recebo a resposta do prestador de serviços/fornecedor de bens à minha reclamação?

Será informado da resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou na sua reclamação.

 

10. Como acompanhar o tratamento da reclamação apresentada?

Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.

O número de reclamação que deverá introduzir encontrar-se-á no canto superior direito da sua reclamação.

 

11. Quem é que pode aceder à informação sobre a reclamação?

Podem aceder à informação acerca da reclamação o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.

 

12. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197

 

13. Quando estava a preencher o formulário de reclamação/submeter a reclamação, surgiu uma mensagem de erro ou o sistema bloqueou e não consigo avançar no formulário. Quem posso contactar?

No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lro.suporte@incm.pt.

No caso de necessitar de mais informações acerca do funcionamento da plataforma deverá contactar a Direção-Geral do Consumidor através dos seguintes contactos: lro.duvidas@dg.consumidor.pt.

 


FAQ – Pedidos de informação

1. O que é que constitui um pedido de informação, para os efeitos da plataforma do livro de reclamações eletrónico?

Através de um pedido de informação poderá ver respondidas questões relativas a serviços públicos essenciais (eletricidade e gás natural, águas e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), como por exemplo faturas, prazos, prescrição, legislação aplicável.

 

2. Qual a importância de fazer um pedido de informação?

Ao pedir uma informação ficará mais esclarecido sobre os seus direitos para poder melhor fundamentar a sua reclamação ou evitar até fazê-la.

 

3. Para fazer um pedido de informação siga os seguintes passos:

Para fazer um pedido de informação deverá aceder à página inicial do livro de Reclamações Eletrónico carregando em “Pedir informação”. De seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico e assim que carregar em “Submeter” receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com o seu pedido de informação. Este link tem a duração de 60 minutos, período após o qual o link perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado. Caso não conclua o pedido de informação após aceder ao formulário, este link será invalidado.

Após carregar nesse link, o pedido de informação é feito em 3 passos:

  1. Insira os seus dados pessoais e os dados da residência habitual.
  2. Preencha todos os campos do formulário.
  3. Por último confirme se todos os dados estão corretos e carregue em “submeter”.

Depois de percorrer estes 3 passos receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo do seu pedido de informação, que poderá imprimir.

 

4. Quando faço um pedido de informação a quem me estou a dirigir? Quem é que vai responder?

Quem vai responder ao pedido de informação é a entidade reguladora do setor de atividade que escolheu.

 

5. Quanto tempo é que tenho de esperar?

Não existe um prazo específico para o regulador dar uma resposta.

 

6. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197


FAQ – Prestadores de serviços/fornecedor de bens

 

1. Sou um prestador de serviços/fornecedor de bens. Quais são as minhas obrigações no âmbito do livro de reclamações eletrónico?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgá-lo no respetivo sítio na Internet, em local visível e de forma destacada.

O prestador de serviços/fornecedor de bens deve ser titular de um endereço de correio eletrónico de forma a conseguir receber as reclamações submetidas através da plataforma.

O prestador de serviços/fornecedor de bens deve responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis.

 

2. Sou prestador de serviços/fornecedor de bens. Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?

Durante o primeiro ano de vigência do diploma o livro de reclamações eletrónico será disponibilizado gratuitamente.

Após o ano inicial, de acordo com a Portaria nº 201-A/2017, terá um valor de 50% do livro de reclamações físico e poderá ser adquirido junto da loja online da Impresa Nacional - Casa da Moeda.