Nota informativa:

Está em curso a segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico que decorre entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.

Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?

a) Os operadores económicos no âmbito das atividades de hotelaria, das agência de viagens e turismo e da grande distribuição já se encontram inseridos na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. Em caso de dúvida, ou alguma dificuldade devem contactar a linha de atendimento do LRE n.º 217 810 875.  

b) Os Operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE - Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, para estes operadores económicos decorre entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.

c) Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas/fiscalizadas pelas Entidades Reguladoras/fiscalizadoras ANAC, AMT, BbP, ASF, CMVM, IMPIC, ERS, INFARMED, IGAC, ERN, OMV, IGEC, ISS entre outras, serão integrados na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com uma calendarização a determinar entre a DGC/INCM e a respetiva Entidade Reguladora. Os operadores económicos destes setores serão contactados para participação no processo de integração. 

Os operadores económicos que disponibilizam o Livro de Reclamações Eletrónico devem obedecer às regras previstas no DL n.º74/2017, de 21 de setembro, das quais se destaca a obrigação de resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação. 

 

FAQ – Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico - Consumidor

1. O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação e apresentar reclamações, tratando-se neste caso no formato eletrónico do livro de reclamações.

2. Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa sobre a qual o consumidor pretende reclamar.

3. O consumidor é obrigado a contactar ou procurar resolver o problema antes de apresentar a reclamação na plataforma?

Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o problema de forma amigável.

4. O consumidor tem de se registar previamente na Plataforma para poder submeter pedidos de informação ou apresentar reclamações?

Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as comunicações entre o consumidor e a empresa é efetuado através de correio eletrónico.

5. Quais as línguas disponíveis na plataforma?

A plataforma está disponível em Português e Inglês.

6. É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar a reclamação?

Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.

A utilização do livro de reclamações comporta obrigações, devendo o consumidor assumir uma atitude responsável ao fazer a reclamação.


 

FAQ – Sobre o Processo de Reclamação

1. Quais os passos que deve seguir para submeter a reclamação?

Em primeiro lugar, o consumidor ou utente deve certificar-se de que contem toda a informação e documentação necessária para preencher a reclamação, incluindo a correta identificação da empresa sobre a qual pretende reclamar.

Na posse de todos os elementos, o consumidor deve:

  1. Carregar no ícone “Fazer Reclamação” – de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;

  2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” - receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação.

  3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo  perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.

  4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com a reclamação da seguinte forma:

    - Inserir os seus dados pessoais;

    - Preencher os dados da empresa reclamada - para tal deverá fazer uma pesquisa inteligente que contemple campos como o nome do operador, morada, telefone, NIF. De seguida, o consumidor deve selecionar o “setor de atividade” sobre a qual incide a reclamação;

    - Preencher os campos da reclamação com descrição do assunto e factos, podendo anexar até 3 ficheiros

    - Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação que poderá imprimir. 

2. A quem é remetida a reclamação?

Quando a reclamação é submetida através da Plataforma, a mesma é enviada de forma automática para o prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente para a entidade reguladora do setor. O consumidor também receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada em formato pdf.

3. Quem é que pode aceder à informação sobre a reclamação?

Podem aceder à informação acerca da reclamação, o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.

4. O fornecedor de bens/prestador de serviços está obrigado a responder ao consumidor?

Sim, no prazo de 15 dias úteis.

5. De que forma é que o consumidor recebe a resposta do fornecedor de bens/prestador de serviços à sua reclamação?

O consumidor recebe resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou aquando da apresentação da sua reclamação. 

6. Como é que o consumidor pode acompanhar o tratamento da reclamação apresentada?

Para acompanhar o tratamento da sua reclamação o consumidor/utente têm duas opções.

  • Através do endereço de e-mail. Para tal deverá introduzir o endereço de e-mail onde receberá uma lista de reclamações elaboradas por este mesmo endereço. Cada reclamação terá associado um link que ao ser acedido irá direcionar à página de consultas onde serão apresentados os dados da reclamação e respetivos estados.
  • Através da introdução do Número da Reclamação e Número de Identificação sendo a pesquisa feita tanto na base da RTIC como na base de dados do Livro de Reclamações Eletrónico.

Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.

O número de reclamação que deverá introduzir encontrar-se-á no canto superior direito da sua reclamação.


FAQ – Dirigidas aos consumidores

1. Recebi no meu e-maillink contendo o formulário de reclamação, mas apenas o abri no dia seguinte. Agora não consigo fazer a reclamação. O que posso fazer?

link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido. Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos. 

2. Como tenho a certeza que a minha reclamação foi submetida com sucesso?

O consumidor receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.

3. Quanto tempo terei de esperar até ter uma resposta?

O fornecedor de bens/prestador de serviços tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram submetidas. 

4. O que acontece se não receber uma resposta depois de apresentar a reclamação?

A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor.

O consumidor deve verificar se as informações que indicou no formulário de reclamação - em especial o endereço eletrónico - estão corretas.

Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito. 

5. Submeti a minha reclamação, contudo passaram os 5 minutos sem que conseguisse guardar uma cópia, como posso ter acesso a uma cópia da minha reclamação?

O consumidor aquando a submissão da sua reclamação recebe de forma automática no ser endereço de e-mail uma cópia da mesma.

6. Posso anexar documentos à minha reclamação?

Sim, o consumidor pode anexar até 3 documentos. Cada ficheiro deve ter um tamanho máximo de: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt. 

7. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197

8. Quando estava a preencher o formulário de reclamação/submeter a reclamação, surgiu uma mensagem de erro ou o sistema bloqueou e não consigo avançar no formulário. Quem posso contactar?

No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lro.suporte@incm.pt, ou o helpdesk 217810875.


FAQ – Sobre os Pedidos de informação

1. O que é que constitui um pedido de informação, para os efeitos da plataforma do livro de reclamações eletrónico?

Através de um pedido de informação o consumidor poderá ver respondidas questões relativas a questões de consumo, tal como faturas, prazos, prescrição, legislação aplicável, entre outras, que estejam relacionadas com os setores já inseridos na plataforma (água e resíduos, eletricidade e gás natural, comunicações eletrónicas e serviços postais, e setores fiscalizados pela ASAE).

2. Qual a importância de fazer um pedido de informação?

Ao pedir uma informação o consumidor ficará mais esclarecido sobre os seus direitos para poder melhor fundamentar a sua reclamação ou evitar até fazê-la.

3. Quais os passos que deve seguir para submeter um pedido de informação?

Para submeter o seu pedido de informação o consumidor deve:

  1. Carregando no ícone “Pedir informação” - de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;

  2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” - receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com o seu pedido de informação.

  3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.

  4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com o pedido de informação da seguinte forma:

    - Inserir os seus dados pessoais;

    - Selecionar o “setor de atividade” e colocar a questão que pretende ver respondida, podendo anexar até 3 ficheiros;

    - Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo do seu pedido de informação que poderá imprimir.

4. A quem é remetido o pedido de informação? Quem deve responder?

O pedido de informação é remetido à entidade reguladora ou fiscalizadora do setor de atividade que escolheu, sendo esta que vai responder ao pedido de informação.

5. Quanto tempo é que deve aguardar a resposta?

Não existe um prazo específico para a entidade reguladora ou fiscalizadora dar uma resposta. 

6. O sistema não aceita/assume o número de Bilhete de Identidade, o que deve fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197


FAQ – Dirigidas ao fornecedor de bens/prestador de serviços

1. Como é que se poderá proceder ao registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico?

O Fornecedor de bens/prestador de serviços deve proceder ao registo na plataforma, para tal deverá:

  1. Aceder ao portal através do endereço , carregar em “registar”;

  2. Selecionar a “Entidade Reguladora/Fiscalizadora” e o setor de atividade através da escolha do respetivo (s) CAE (s). E preencher os campos obrigatórios com os respetivos dados;

  3. Aceder novamente à plataforma através do endereço , inserindo o e-mail de login e a password rececionados no e-mail indicado aquando o registo.

2. Quais são as obrigações do fornecedor de bens/prestador de serviços no âmbito do livro de reclamações eletrónico?

O fornecedor de bens/prestador de serviços é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgá-lo no respetivo sítio na Internet, em local visível e de forma destacada.

O fornecedor de bens/prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis.