Livro de Reclamações - Perguntas Frequentes

 

O Livro de Reclamações tem desde dia 1 de julho de 2017 dois formatos: o fisico (Livro de capa vermelha) e o Eletrónico que consta de uma plataforma com o seguinte acesso: https://ww.livroreclamacoes.pt/inicio. 

De forma a esclarecer os operadores económicos, ajudando-os a cumprir melhor as suas obrigações legais em prol dos consumidores e utentes, a Direção-Geral preparou um conjunto de Perguntas Frequentes sobre o Livro de Reclamações, em ambos os formatos.

 

Perguntas Frequentes – Dirigidas aos consumidores

1. O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação e apresentar reclamações, tratando-se neste caso no formato eletrónico do livro de reclamações.

2. Quem é o operador económico?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa sobre a qual o consumidor pretende reclamar.

3. O consumidor é obrigado a contactar ou procurar resolver o problema antes de apresentar a reclamação na plataforma?

Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o problema de forma amigável.

4. O consumidor tem de se registar previamente na Plataforma para poder submeter pedidos de informação ou apresentar reclamações?

Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as comunicações entre o consumidor e a empresa é efetuado através de correio eletrónico.

5. Quais os idiomas disponíveis na plataforma?

A plataforma está disponível em Português e Inglês.

6. É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar a reclamação?

Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.

A utilização do livro de reclamações comporta obrigações, devendo o consumidor assumir uma atitude responsável ao fazer a reclamação.

7. Quais os passos que deve seguir para submeter a reclamação?

Em primeiro lugar, o consumidor ou utente deve certificar-se de que contem toda a informação e documentação necessária para preencher a reclamação, incluindo a correta identificação da empresa sobre a qual pretende reclamar.

Na posse de todos os elementos, o consumidor deve:

  1. Carregar no ícone “Fazer Reclamação” – de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;

  2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” - receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação.

  3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo  perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.

  4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com a reclamação da seguinte forma:

    - Inserir os seus dados pessoais;

    - Preencher os dados da empresa reclamada - para tal deverá fazer uma pesquisa inteligente que contemple campos como o nome do operador, morada, telefone, NIF. De seguida, o consumidor deve selecionar o “setor de atividade” sobre a qual incide a reclamação;

    - Preencher o campos da reclamação com descrição do assunto e factos;

  5. Posso anexar documentos à minha reclamação?

    - Sim, o consumidor pode anexar até 3 documentos. Cada ficheiro deve ter um tamanho máximo de: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt. 

    - Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação que poderá imprimir.

 

8. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197

 

9. Quando estava a preencher o formulário de reclamação/submeter a reclamação, surgiu uma mensagem de erro ou o sistema bloqueou e não consigo avançar no formulário. Quem posso contactar?

No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lre.suporte@incm.pt, ou o helpdesk 217810875.

 

10. Recebi no meu e-mail o link contendo o formulário de reclamação, mas apenas o abri no dia seguinte. Agora não consigo fazer a reclamação. O que posso fazer?

link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido. Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos. 

 

11. Como tenho a certeza que a minha reclamação foi submetida com sucesso?

O consumidor receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.

 

12. Submeti a minha reclamação, contudo passaram os 5 minutos sem que conseguisse guardar uma cópia, como posso ter acesso a uma cópia da minha reclamação?

O consumidor aquando a submissão da sua reclamação recebe de forma automática no ser endereço de e-mail uma cópia da mesma.

 

13. A quem é remetida a reclamação?

Quando a reclamação é submetida através da Plataforma, a mesma é enviada de forma automática para o prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente para a entidade reguladora do setor. O consumidor também receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada em formato pdf.

 

14. Quem é que pode aceder à informação sobre a reclamação?

Podem aceder à informação acerca da reclamação, o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.

 

15. Quanto tempo terei de esperar até ter uma resposta?

O fornecedor de bens/prestador de serviços tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram submetidas. 

 

16. O que acontece se não receber uma resposta depois de apresentar a reclamação?

A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor.

O consumidor deve verificar se as informações que indicou no formulário de reclamação - em especial o endereço eletrónico - estão corretas.

Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito. 

 

17. De que forma é que o consumidor recebe a resposta do fornecedor de bens/prestador de serviços à sua reclamação?

O consumidor recebe resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou aquando da apresentação da sua reclamação. 

 

18. Como é que o consumidor pode acompanhar o tratamento da reclamação apresentada?

Para acompanhar o tratamento da sua reclamação o consumidor/utente têm duas opções.

  • Deverá receber uma resposta formal por parte do Operador Económico visado, no caso concreto da reclamação, não atraves da plataforma do Livro de Reclamações Eletronico, mas por email/ ou por carta.
  • Na plataforma poderá sempre consultar o estado da reclamação submetida: 
    • Através do endereço de e-mail. Para tal deverá introduzir o endereço de e-mail onde receberá uma lista de reclamações elaboradas por este mesmo endereço. Cada reclamação terá associado um link que ao ser acedido irá direcionar à página de consultas onde serão apresentados os dados da reclamação e respetivos estados.
    • Através da introdução do Número da Reclamação e Número de Identificação sendo a pesquisa feita tanto na base da RTIC como na base de dados do Livro de Reclamações Eletrónico.

Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.

O número de reclamação que deverá introduzir encontrar-se-á no canto superior direito da sua reclamação.

 

Perguntas Frequentes  - dirigidas ao Operador Económico

 

SAIBA MAIS SOBRE O LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM FORMATO FÍSICO (CAPA VERMELHA)

 

1. Sou um operador económico, que obrigações tenho para com os consumidores?

O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e disponibilizá-lo sempre que lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento não só a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.

 

2. Quais são os requisitos que obrigam a ter livro de reclamações?

Os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º74/2017, de 21 de junho, são cumulativos, devem assim possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

i) Tenham um estabelecimento com caráter fixe ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principamente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e

ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços de manutenção das relações de clientela.

Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos mencionados acima, deverá dispor do livro de reclamações no respectivo estabelecimento. Caso contrário, (ou seja, faltando um dos requisitos) o regime legal mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações.

 

3. Somos uma empresa que irá temporariamente estar noutro espaço (exposição/ feira/ concertos), temos de ter livro de reclamações também nesse espaço?

Não estão obrigados a ter livro de reclamações nesse espaço - que ocupam de forma temporária - visto faltar um dos requisitos que obriga a ter o referido livro, ou seja, o "caráter fixo ou permanente do estabelecimento".

 

4. O que é necessário para adquirir um livro de reclamações físico?

Para adquirir um livro de reclamações, recomendamos que disponha:

  • "Denominação do fornecedor de bens ou fornecedor de serviços", bem como a morada do estabelecimento.
  • Identificação da respectiva CAE (Classificação de Atividade Económica), bem como o nome fiscal do proprietário, morada fiscal e nímero de identificação fiscal.

 

5. Onde é que posso adquirir o livro de reclamações ?

Poderá adquirir o livro de reclamações físico por qualquer uma das seguintes formas:

  • Na Imprensa Nacional - Casa da Moeda, em qualquer uma das suas lojas fisicas, na loja online (https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367);
  • Na Direção-Geral do Consumidor;
  • Junto de uma entidade reguladora ou de controlo de mercado competente;
  • Em associações empresariais/ associações representativas dos profissionais dos setores de atividade abrangidos e que se encontrem devidamente autorizadas pela Direção Geral do Consumidor para o efeito. 

 

6. Quantas reclamações tem o Livro?

O livro de reclamações contém 25 reclamações. Cada uma delas contem três impressos:

  • O original (a vermelho) que deverá ser enviada pelo prestador de serviços/fornecedor de bens à entidade reguladora ou à entidade controlo de mercado;
  • O duplicado (a azul) que deverá ser sempre entregue ao consumidor quando este preenche a folha; e
  • O triplicado (a amarelo) que faz parte integrante do livro de reclamações e portanto não pode dele ser retirado.

 

7. O que é que devo fazer quando o livro de reclamações for completamente preenchido (após a inscrição da 25ª reclamação)?

O prestador de serviços/ fornecedor de bens deve adquirir novo livro e manter um arquivo dos livros de reclamações que tenham encerrado ou que tenham sido anulados durante no mínimo três anos, a contar da última reclamação lavrada em livro. Após esta data deverá proceder à sua adequada destruição de forma a proteger os dados pessoas nele contidos.

 

8. Quando o consumidor preencher a folha de reclamação, tenho de enviar a reclamação para a entidade reguladora ou para a entidade de controlo de mercado? Quanto tempo tenho para a enviar?

Sim, o prestador de serviços tem 15 dias úteis para enviar o original da folha de reclamação à respetiva entidade reguladora/ fiscalizadora.

 

9. Quais os documentos que devo enviar juntamente com a reclamação?

Deve  enviar os originais da folha de reclamação (folha de reclamação vermelha) e deve também enviar quaisquer documentos ou esclarecimentos relevantes e qualquer eventual resposta que tenha sido dada ao consumidor, quando aplicável.

 

10. No caso de o consumidor apresentar alguma incapacidade, devo ajudar o consumidor a efetuar a reclamação? De que modo?

O prestador de serviços/ fornecedor deve, no caso de lhe ser pedido, preencher a reclamação, sob a orientação do consumidor no caso de este estar impossibilidado de o fazer devido a uma incapacidade fisica ou analfabetismo.

 

11. A Portaria n.201-A/2017, de 30 de junho faz alterações ao modelo do livro de reclamações físico, ainda tneho um livro de reclamações anterior a essas alterações, devo adquirir novos livros?

A Portaria n.201-A/2017 introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico, mas os operadores económicos podem até este estar totalmente preenchido, manter o modelo de livro que ainda dispõem, para uso nos respectivos estabelecimentos.

 

12. Tenho de informar a entidade reguladora da perda ou extravio do livro de reclamações? Sou obrigado a adquirir um novo livro?

Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações o prestador de serviços/fornecedor de bens tem 5 dias úteis praa informar a entidade reguladora, devendo dentro deste prazo adquirir um novo livro de reclamações.

 

13. Alterei a morada do estabelecimento/atividade/CAE, tenho de adquirir um novo livro de reclamações?

Não. O diploma estabelece a possibilidade do profissional efetuar averbamentos, até ao limite de oito ao livro de reclamações físico, quando ocorra a mudança de morada de estabelecimento, a alteração da atividade ou do respectivo CAE, ou alteração da designação do estabelecimento do prestador de serviços/fornecedor de bens.

Esta faculdade está disponível desde outubro de 2017. Os operadores económicos podem agora solicitar averbamento aos termos de abertura do livro de reclamações. Para o fazer devem contactar a loja online da Imprensa Nacional - Casa da Moeda que fará os averbamentos de acordo com o previsto na Portaria n.º201-A/2017. Averbamentos disponiveis em https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=103204, qualquer questão contacte: 217 810 870 ou incm@incm.pt.

O valor fixado dos averbamentos será de € 6,00.

 

14. Quanto custa o livro de reclamações?

O livro de reclamações físico tem um custo de € 20,04, valor que é atualizado anualmente.

 

15. Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato físico?

Relativamente ao livro de reclamações em formato físico, a lei impõe apenas esta obrigatoriedade aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais (comunicações eletrónicas e serviço postal, eletricidade e gás, água e resíduos). Recomenda-se, no entanto, que qualquer operador economico o faça, como boa pratica comercial.

No caso da reclamação lavrada no livro de reclamações no formato eletrónico todos os operadores económicos - de qualquer setor - estão obrigados a responder em 15 dias úteis ao consumidor reclamante, sob pena de aplicação de uma coima.

 

16. Agora que foi criado o livro de reclamações eletrónico, continua a ser obrigatório ter o livro de reclamações físico?

O livro de reclamações físico contínua a ser obrigatório para todos os estabelecimenos que cumpram os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º156/2005, de 15 de setembro na sua versão atual.

 

17. Pode o livro de reclamações sair do estabelecimento, caso o consumidor não queira deslocar-se ao estabelecimento?

O livro de reclamações deve permanecer sempre no estabelecimento (fixo e permanente com abertura ao público). Desta forma, caso o consumidor deseje fazer uma reclamação deverá deslocar-se a esse estabelecimento.

 

18. Desenvolvo duas atividades económicas, tendo duas CAE, duas Classificações de Atividade Económica, tenho de ter dois livros de reclamações no meu estabelecimento?

Nesta situação deverá escolher qual a CAE principal (atividade principal), para se determinar qual a entidade competende e que deve constar do único livro de reclamações do seu estabelecimento, Ou seja, o estabelecimento onde é prestado o serviço ou fornecido o bem é que deve possuir o livro de reclamações. Não deve existir um livro para cada CAE que possua.

Porém, caso desenvolva uma atividade regulada setorialmente, deverá sempre confirmar este entendimento com a respetiva entidade reguladora que pode ter informações adicionais sobre este tema.

 

19. O letreiro do livro de reclamações continua a ser obrigatório? Em que modelo? Posso criar o meu letreiro?

O fornecedor de bens ou prestador de serviços que seja obrigado a ter o livro de reclamações no seu estabelecimento deve afixar nos eu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competende para apreciar a reclamação.

Ao abrigo da legislação atual, já não ha a obrigatoriedade de um modelo único de dístico, podendo o operador económico optar por afizar o modelo que é vendido juntamente como o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. Neste segundo caso, o dístico deverá ter caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, contendo obrigatóriamente a seguinte informação:

  • "Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações";
  • "Entidade competente para apreciar a reclamação: [Identificação e morada completas da entidade]"

Não há, porém, quaiquer regras quanto a dimensões deste diístico personalizad, podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o livro de reclamações.

 

20. Quais são os valores das coimas aplicadas às contra-ordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei?

Os valores das coimas variam entre os € 150,00 e os € 15.000, consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.

 

21. Somos uma associação que vende livros de reclamações, estando devidamente autorizados pela Direção-Geral do Consumidor. A que preço podemos vender o livro?

O preço de venda ao público dos livros de reclamações em formato físico é de €20,04 por unidade. Este valor é atualizado anualmente.

 

SAIBA MAIS SOBRE O LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM FORMATO ELETRÓNICO 

 

1. Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?

Todos os operadores económicos que tenham livro de reclamações no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um site.

Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  • Estejam obrigators a ter livro de reclamações físico;
  • Estejam obrigados a ter livro de reclamações físcio e que tambem tenham representação/presença na internet, atraves de um sítio onde desenvolvem tambem a sua atividade económica;
  • Não estando obrigados a ter um livro de reclamações físico, por não terem estabelecimento físico, tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico de livro de reclamações.

 

2. Se tiver o livro de reclamações físico sou obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações eletrónico?

Sim. Além do livro de reclamações físico que deve disponibilizar no establecimento, está obrigado a receber e tratar as reclamações que lhe forem remetidas através da plataforma do livro de reclamações eletrónico onde deve estar registado.

 

3. Como posso proceder a este registo na plataforma?

Os prestadores de serviços e fornecedores de bens cujas entidades reguladoras/fiscalizadoras estejam disponíveis na plataforma do livro de reclamações eletrónicos, devem fazer o seu registo em: https://www.livroreclamacoes.pt/registar

 

4. O que tenho de saber para me registar?

Para se registar deverá:

  • Saber qual a entidade reguladora/fiscalizadora da atividade/ atividades que desempenha;
  • Conseguir identificar o setor de atividade/setores de atividade das atividades que desempenha;
  • Saber qual a CAE da atividade/ das atividades que desempenha.

 

5. Posso inscrever-me em mais do que uma entidade reguladora/fiscalizadora?

Sim, desde que desenvolva atividades que sejam reguladas ou fiscalizadas por mais de uma entidade. Caso contrário estará a fazer um erro ao registar-se.

Certifique-se que conhece bem a entidade que fiscaliza ou regula a atividade que desenvolve.

 

6. Tenho várias CAE como é que faço o registo no livro de reclamações eletrónico?

O prestador de serviços ou fornecedor de bens que tenham várias CAE deve registar-se com todas, para tal deve ter em atenção a informação abaixo:

  • caso todas as CAE sejam fiscalizadas pela mesma entidade reguladora ou fiscalizadora, basta que estja esteja disponível na plataforma par ao operador económico poder fazer o seu registo;
  • caso todas as CAE sejam reguladas ou fiscalizadas por diversas entidades, o registo deverá ser feito seleccionado primeiro todas as entidades e depois as respetivas CAE. Contudo, caso nem todas as entidades estejam disponíveis, é aconselhável que aguarde até à integração destas.

 

7. O meu sector de atividade ou a minha CAE naão aparece na lista da minha entidade reguladora/fiscalizadora, o que devo fazer?

Não se deve registar. Existem setores de atividade e/ou CAE que não obrigam a ter livro de reclamações. Por outro lado, existem algumas CAE que em breve serão aditadas à plataforma.

 

8. Exerço uma atividade ou tenho uma CAE que está associada a uma entidae que não me fiscaliza/regula. Que devo fazer?

Não se deve registar. Deve contactar a sua entidade reguladora/ fiscalizadora.

 

9. Depois de me registar quais são as minhas obrigações?

Os operadores económicos  após o registo, deverão estar atentos aos e-mail que indicou para receber as reclamações e caso as receba, responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis. Esta resposta é dada por correio eletrónico ao consumidor, para o endereço de e-mail que este fornecedu ao fazer a reclamação.

De seguida deve colocar o pdf desse e-mail na plataforma para a entidade reguladora/fiscalizadora, ter conhecimento da mesma, e deverá inda dar os demais esclarecimentos que entenda como necessários à entidade sobre aquela reclamação.

 

10. Não consigo atualizar o estado da reclamação que recebi, para algumas reclamações o botão aparece disponível, para outras não. O que posso fazer?

Deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217 810 875.

 

11. Esqueci-me da password de acesso, o que posso fazer?

Deverá fazer a recuperação da senha através do seguinte link:https://www.livroreclamacoes.pt/inicio?p_p_id=58&p_p_lifecycle=0&p_p_state=maximized&p_p_mode=view&_58_struts_action=%2Flogin%2Fforgot_password

E para tal deverá utilizar o email que utiliza para o login. 

Caso não se recorde do email deverá contactar o suporte técnico através do 217 810 875.

 

12. Enganei-me a escrever o email de login, como posso corrigir/alterá-lo?

Deverá contactar o suporte técnico através do 217 810 875.

 

13. Tenho um sítio na internet. Posso ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?

O operador económico pode ter canais próprios de reclamação devendo ester ter um aspeto distinto do livro de reclamações eletrónico.

 

14. Sou obrigado a informar o consumidor de que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma? Há um dístico especial?

O operador económico apenas está legalmente obrgado a informar o consumidor/utente da existência do formato electrónico do livro de reclamações, quando possúi um sítio na internet.

Deve assim, divultar no seu sítio na internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma livro de reclamações https://www.livroreclamacoes.pt. Sobre este tema deve previamente consultar as orientações da Direção-Geral do Consumidor em - Regras de utilização do logótipo do Livro de Reclamações no Formato Eletrónico  https://www.consumidor.gov.pt/pagina-de-entrada/livro-de-reclamacoes-regras-de-utilizacao-do-logotipo-do-lre.aspx

 

15. Como é que recebo a cópia da reclamação submetida através da plataforma?

No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma do livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade reguladora/fiscalizadora competente.

 

16. Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentação na plataforma?

Os operadores económicos devem responder às reclamações registadas no prazo máximo de 15 dias úteis (responder, anexar a resposta na plataforma e atualizar o estado da reclamação para "respondida/ tratada").

 

17. Tenho um estabelecimento físico e já tenho um livro de reclamações. para ter um livro no formato eletrónico, sou obrigado a ter um sítio na internet?

O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os operadores económicos a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de uma enderço de e-mail.

 

18. Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?

No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico todos os operadores económicos recebem um crédito, gratuitamente, de 25 folhas de reclamações (25 créditos).

Cada reclamação recebida é deduzido um crédito. Caso necessitem de mais folhas de reclamações podem ser adquiridas na loja online da Imprensa Nacional - Casa da Moeda, tendo lotes de quatro dimensoes disponíveis (25, 250 500 e 1500 folhas), redigidas em língua portuguesa e inglesa. Consulte os preços destes lotes em:https://www.incm.pt/portal/loja_lista.jsp

 

19. Comprei um novo livro de reclamações físico. Tenho direito a receber reclamações eletrónicas?

Sim. Caso tenha adquirido um livro nas lojas da Imprensa Nacional - Casa da Moeda (Loja física ou loja online), recebe automaticamente um crédito de 25 folhas de reclamações eletrónicas. Caso tenha adquirido um livro de outra forma que não via Imprensa Nacional - Casa da Moeda, deverá contactar o suporte técnico e apresentar as provas da compra efectuada para que lhe possa ser efectuado o crédito de reclamações (217 810 875. ou lre.suporte@incm.pt).

 

20. O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico no seu estabelecimento?

O diploma não obriga o operador económico a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico.

 

21. Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em formato eletrónico?

Os valores das coimas variam entre € 150,00 e os €15.000,00, consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou colectiva, sendo a negligência também punível.

 

 

Perguntas Frequentes – Sobre os Pedidos de informação

 

1. O que é que constitui um pedido de informação, para os efeitos da plataforma do livro de reclamações eletrónico?

Através de um pedido de informação o consumidor poderá ver respondidas questões relativas a questões de consumo, tal como faturas, prazos, prescrição, legislação aplicável, entre outras, que estejam relacionadas com os setores já inseridos na plataforma (água e resíduos, eletricidade e gás natural, comunicações eletrónicas e serviços postais, e setores fiscalizados pela ASAE).

2. Qual a importância de fazer um pedido de informação?

Ao pedir uma informação o consumidor ficará mais esclarecido sobre os seus direitos para poder melhor fundamentar a sua reclamação ou evitar até fazê-la.

3. Quais os passos que deve seguir para submeter um pedido de informação?

Para submeter o seu pedido de informação o consumidor deve:

  1. Carregando no ícone “Pedir informação” - de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;

  2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” - receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com o seu pedido de informação.

  3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.

  4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com o pedido de informação da seguinte forma:

    - Inserir os seus dados pessoais;

    - Selecionar o “setor de atividade” e colocar a questão que pretende ver respondida, podendo anexar até 3 ficheiros;

    - Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo do seu pedido de informação que poderá imprimir.

4. A quem é remetido o pedido de informação? Quem deve responder?

O pedido de informação é remetido à entidade reguladora ou fiscalizadora do setor de atividade que escolheu, sendo esta que vai responder ao pedido de informação.

5. Quanto tempo é que deve aguardar a resposta?

Não existe um prazo específico para a entidade reguladora ou fiscalizadora dar uma resposta. 

6. O sistema não aceita/assume o número de Bilhete de Identidade, o que deve fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197